La qualité publique est la capacité d'une société à répondre à un juste coût aux besoins d'intérêt général des citoyens. Cette démarche constitue désormais un des enjeux stratégiques de l'action publique. Pour France Qualité publique, la fonction qualité ou progrès recouvre l'ensemble des acteurs qui contribuent au fonctionnement et à l'amélioration de l'action publique. C'est sur cette fonction d'amélioration que se focalisé l'étude. Le collectif présente, ici, l'analyse de différentes démarches d'amélioration de qualité, résultant d'une enquête réalisée auprès de quelque 230 responsables-qualité, au niveau de l'État, des collectivités territoriales et des organismes publics. Le rôle clé de vingt et un acteurs y est plus particulièrement décrit et analysé : usagers, association d'usagers, élus, directions, agents, instances représentatives du personnel, évaluateurs, auditeurs, contrôleurs de gestion, responsables de la qualité, du développement durable. En fin d'ouvrage, neuf fiches pratiques présentent " clés-en mains " les différentes étapes d'une démarche qualité bien conduite.
