Moderniser les services rendus aux usagers - La modernisation de l'Etat - La documentation Française

Accueil des usagers

Première image que donne l'administration, l'accueil réservé aux usagers constitue un important enjeu de réforme, tant en ce qui concerne les conditions matérielles de l'accueil que l'assistance aux démarches. Ainsi des "maisons des services publics" se sont-elles multipliées, ainsi que les dispositifs de "guichet unique". Aujourd'hui, une "charte Marianne" de l'accueil des usagers précise les engagements qualité des services de l'Etat accueillant du public.

Accès aux documents administratifs

Depuis 1978, le droit d'accès aux documents administratifs est clairement établi, sous réserve de restrictions protégeant certains documents confidentiels. Une Commission d'accès aux documents administratifs (CADA) a notamment été créée. De nouvelles avancées sont intervenues en 2000 et 2005, avec un renforcement du rôle de la CADA, une extension des documents concernés, mais aussi la protection des administrations face à de possibles abus.

Simplifications administratives

Afin de rendre plus faciles les relations entre les usagers et l'administration, les simplifications administratives se déploient aujourd'hui dans de multiples directions : simplification des démarches, refonte des formulaires administratifs, développement de l'administration électronique, simplification du langage administratif, simplification des structures administratives, codification des lois et règlements...

Administration électronique

service-public.fr, le portail de l'administration française.

Le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication, dans la seconde moitié des années 1990, a ouvert d'importantes perspectives de réformes. L'"administration électronique" permet de simplifier les démarches des usagers, par exemple en dématérialisant les procédures administratives, mais aussi de rendre plus efficace le fonctionnement de l'administration, notamment par le travail en réseau.

Développement des médiations

L'institution en 1973 d'un Médiateur de la République, institution indépendante chargée d'apporter des solutions aux difficultés rencontrées par les usagers dans leurs relations avec les administrations, a constitué une importante innovation. Le succès de ce mode de réponse à la "maladministration" a entraîné le développement des "médiations" dans d'autres secteurs de l'action publique : Finances et Education nationale par exemple.