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Amélioration de la relation numérique à l'usager - Rapport issu des travaux du groupe "Experts Numériques" - Février 2010

Auteur(s) :

    • FRANCE. Ministère du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l'Etat ; FRANCE. Secrétariat d'Etat à la prospective et au développement de l'économie numérique

Editeur :

  • Ministère du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l'Etat

Date de remise : Février 2010
81 pages

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En octobre 2009, un groupe d'experts du numérique piloté par Franck Riester a été chargé d'alimenter par de nouvelles propositions le programme de simplification des démarches administratives, dans le prolongement de la première vague de décisions issues du programme "Ensemble simplifions" et de l'officialisation du lancement de "mon.service-public". Sur la base d'un état des lieux de l'administration numérique, le groupe d'experts fait un triple constat : un manque de lisibilité des sites Internet de l'Etat et des difficultés pour accéder aux services proposés ; un potentiel de fonctionnalités offert par Internet trop peu utilisé par les administrations ; un usager qui ne semble pas au coeur des préoccupations de l'administration (langage trop "technique", souvent peu compréhensible par le citoyen, manque d'évaluation de la satisfaction de l'utilisateur, etc.). Le groupe présente 25 propositions d'actions pour améliorer la relation numérique de l'administration avec les usagers. Il recommande au Gouvernement de s'engager sur trois axes pour définir sa stratégie numérique : fournir un accès lisible, simple et cohérent aux services en ligne de l'administration ; offrir plus de services personnalisés, qui répondent au mieux aux attentes des usagers ; donner la parole aux usagers, pour améliorer le service public en ligne et pour innover.