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Santé, bioéthique

L'information des usagers sur la qualité des prises en charge des établissements de santé

Auteur(s) :

Editeur :

  • Inspection générale des affaires sociales

NOTE : Les fichiers compatibles avec le matériel de synthèse vocale utilisé par le public malvoyant pourront être adressés sur simple demande à la section des rapports de l'IGAS à l'adresse internet suivante : igas-section-rapports@sante.gouv.fr

Date de remise : Septembre 2010
88 pages

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L'IGAS a inscrit à son programme de travail une mission d'évaluation consacrée à l'information des usagers sur la qualité des prises en charge dans les établissements de santé. Dans le cadre de cette mission, l'usager a été considéré, d'une part comme un "consommateur" qui souhaite exercer de manière éclairée son droit au "libre choix" d'un établissement, d'autre part comme un "citoyen" qui, doté d'un mandat de représentation, intervient pour améliorer la qualité des prises en charge. La question de l'information du patient sur son cas personnel n'entre pas dans le cadre de ce rapport.



SYNTHESE

INTRODUCTION

 
I. L’INFORMATION DES USAGERS SUR LA QUALITE DES PRISES EN CHARGE DES ETABLISSEMENTS DE SANTE : LA SITUATION EN FRANCE
 

1. LES OPINIONS ET LES ATTENTES DES FRANÇAIS

2. L’ETAT DU DROIT RELATIF A L’INFORMATION DES USAGERS

3. LES INFORMATIONS MISES A LA DISPOSITION DES USAGERS PAR LES POUVOIRS PUBLICS
3.1. Les diverses initiatives publiques nationales pour mettre à disposition de l'information
sur les établissements de santé
3.2. Appréciation des initiatives publiques prises en faveur de l’information des usagers

4. L’ORGANISATION DE LA PRODUCTION D'INFORMATIONS SUR LA QUALITE DES PRISES EN
CHARGE
4.1. Le dispositif de pilotage
4.2. La production des indicateurs
4.3. Un nouveau programme de développement d’indicateurs en préparation

5. ANALYSE DE LA SITUATION FRANÇAISE
5.1. Les apports et les limites du dispositif organisant la production de l’information
5.2. Les raisons de cette situation

6. L'INFORMATION DES REPRESENTANTS DES USAGERS
6.1. Le dispositif prévu par les textes pour favoriser l'intervention des usagers sur la qualité
6.2. Rôle des usagers et disponibilité de l'information
6.3. Les représentants des usagers et l'usager soucieux de choisir un établissement

7. LES INITIATIVES PRIVEES DE MISE A DISPOSITION DE DIFFUSION D'INFORMATIONS SUR LA
QUALITE DES PRISES EN CHARGE
7.1. La publication de classements par les organismes de presse
7.2. L’initiative de la mutualité française
7.3. Les initiatives prises par des associations d’usagers
7.4. L’initiative prise par la Fédération Hospitalière de France (FHF)

 
II. L'INFORMATION DES USAGERS SUR LA QUALITE DANS LES ETABLISSEMENTS DE SANTE EN ANGLETERRE
 

1. LA PRODUCTION D'INFORMATIONS SUR LA QUALITE
1.1. Le contrôle annuel des organismes de soins
1.2. La mesure de la satisfaction des patients

2. FAVORISER UN CHOIX AVISE DES ETABLISSEMENTS : LA DIMENSION "CHOICE"
2.1. Le contexte et le débat.
2.2. Les initiatives prises pour ouvrir des possibilités de choix.
2.3. Les outils d'un choix "éclairé"
2.4. Une première évaluation des résultats

3. RENDRE LES ETABLISSEMENTS "COMPTABLES" DE LA QUALITE DE LEURS PRESTATIONS : LA
DIMENSION "VOICE"

4. SYNTHESE ET DISCUSSION SUR LE DISPOSITIF ANGLAIS

 
III. LES QUESTIONS POSEES PAR L'INFORMATION DES USAGERS
 

1. LE "CONSOMMATEUR AVISE" EN SANTE EXISTE-T-IL ?

2. LA PUBLICATION DE DONNEES COMPARATIVES INFLUENCE-ELLE LE COMPORTEMENT DES
EQUIPES ET DES ETABLISSEMENTS ?

3. QUELLE EST LA NATURE ET LA FORME DES INFORMATIONS QU'IL EST PERTINENT DE DIFFUSER
AUPRES DES USAGERS ?
3.1. La nature des informations diffusées
3.2. La forme de diffusion des informations

4. INDICATEUR DE PROCESS OU INDICATEUR DE RESULTATS ?

5. FAUT-IL PUBLIER DES DONNEES SUR LE VECU ET LA SATISFACTION DES PATIENTS ?

6. DIFFUSION D'INFORMATIONS SUR LA QUALITE ET INEGALITES D’ACCES AUX SOINS

 
IV. RECOMMANDATIONS
 

1. L'INFORMATION DES USAGERS : UN OBJECTIF EN SOI

2. UN DISPOSITIF POUR FAVORISER DES CHOIX "ECLAIRES"
2.1. Un site unique.
2.2. Le mode d'entrée sur le site.
2.3. Le contenu du site.
2.4. Un dispositif d'aide aux choix ?

3. UN DISPOSITIF POUR PERMETTRE L'INTERVENTION DES REPRESENTANTS DES USAGERS

4. UN PROJET GLOBAL CONFIE A UNE INSTITUTION RESPONSABLE

 

ANNEXE 1 : LISTE DES INFORMATIONS RETROUVEES SUR « PLATINES »
ANNEXE 2 : COMPAQH : COORDINATION POUR LA MESURE DE LA
PERFORMANCE ET L’AMELIORATION DE LA QUALITE HOSPITALIERE
ANNEXE 3 : PERSONNES RENCONTREES
ANNEXE 4 : SIGLES UTILISES