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Enseignement

La qualité de l'accueil dans les services académiques

Auteur(s) :

    • FRANCE. Inspection générale de l'administration de l'éducation nationale et de la recherche

Editeur :

  • Ministère de l'éducation nationale, de l'enseignement supérieur et de la recherche

Date de remise : Mars 2007
40 pages

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L'enquête réalisée par l'IGAENR porte sur 23 rectorats et 75 inspections académiques, soit 80 % des services académiques métropolitains. La qualité de l'accueil a été analysée à travers les différentes formes que celui - ci peut revêtir : accueil physique, accueil téléphonique, accueil numérique, traitement du courrier, relations avec le médiateur académique. Le rapport présente dans une première partie les résultats chiffrés de cette enquête. Il s'attache ensuite à les analyser autour des problématiques qui se sont faites jour à travers les notes des inspecteurs : l'absence de politique globale d'accueil, les facteurs externes qui influent sur la qualité de l'accueil, la professionnalisation de la fonction d'accueil ou encore la pratique d'une évaluation de leurs actions par les services académiques. Le questionnaire ainsi que la méthodologie utilisés figurent en annexes de ce rapport.



 

Introduction


1. Les données chiffrées sont moins satisfaisantes que les impressions des inspecteurs
 

1.1. Peu de politiques globales d’accueil ont été mises en place dans les
services académiques
1.2. Aller dans un service s'apparente à une course d'obstacles
1.3. Il est généralement simple de trouver un correspondant
1.4. Les services en ligne gagnent du terrain
1.5. L’attention portée au traitement du courrier est variable
1.5.1. Les services académiques ont adopté les engagements de la charte Marianne sur le
courrier mais il n’existe toujours pas de mesure de la satisfaction
1.5.2. Le médiateur trouve rarement sa place dans la problématique de l’accueil

 
2. L’accueil n’est pas considéré comme un domaine stratégique
 

2.1. La nécessité d’avoir une politique d’accueil est rarement ressentie comme
telle
2.1.1. L’accueil dans les services académiques relève souvent de facteurs que ceux –ci ne
maîtrisent pas
2.1.2. La politique d’accueil n’est pas formalisée et l’accueil est rarement
professionnalisé
2.2 Faute d’évaluation, la qualité de l’accueil a peu tiré profit des avancées
technologiques
2.2.1 Peu d’actions d’accueil ont été adossées aux nouvelles possibilités techniques
2.2.2 Lorsqu’il existe une évaluation, elle est peu exploitée
- L’accueil dans les services académiques est une fonction peu évaluée
- Quand les performances de l’accueil sont évaluées, les résultats de cette évaluation
ne sont pas exploités

 


Conclusion

Annexes