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Administration

Les méthodes d'évaluation de la satisfaction des usagers

Auteur(s) :

    • FRANCE. Comité d'enquête sur le coût et le rendement des services publics

Editeur :

  • Premier ministre

Date de remise : Janvier 2001
101 pages

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A la demande du ministre de la fonction publique et de la réforme de l'Etat, le Comité d'enquête sur le coût et le rendement des services publics a été chargé d'une mission relative aux méthodes d'évaluation de la satisfaction des usagers mises en oeuvre dans les services publics. Dans la première partie, le Comité constate que la mesure de la satisfaction des usagers est apparue récemment comme un enjeu pour les services publics davantage sous l'influence de facteurs économiques et sociologiques qui ont également affecté le secteur marchand, que dans le cadre d'une politique publique véritablement ordonnée. Dans la deuxième partie, il remarque que les pratiques de mesure de la satisfaction des usagers sont éparses et variées. Elles résultent souvent d'initiatives ponctuelles. Faute d'un lieu de capitalisation et de pilotage de ces expériences, on ne trouve pas de formulation claire, ni des objectifs, ni des moyens et méthodes. En conséquence, des propositions visant un développement efficace des enquêtes de satisfaction sont présentées dans la troisième partie.



INTRODUCTIION

 
PREMIERE PARTIE : LA MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS, UN ENJEU RÉCENT
 

I. LES RÉFORMES DE L’ETAT ONT LONGTEMPS PRESUME LES
ATTENTES DES USAGERS
A. DES RÉFORMES LE PLUS SOUVENT "OCTROYÉES"
B. UNE INFLEXION RÉCENTE QUI SE LIMITE À L’ENONCÉ DES OBJECTIFS
C. LES EXPLICATIONS POSSIBLES

II. LE DEVELOPPEMENT DE LA MESURE DE LA SATISFACTION
EST LARGEMENT DU A DES EVOLUTIONS QUI DEPASSENT LE
SECTEUR PUBLIC
A. LA MUTATION D'UNE ÉCONOMIE DE PRODUCTION À UNE ÉCONOMIE DE SERVICES
B. UNE MUTATION QUI TOUCHE ÉGALEMENT LE SECTEUR PUBLIC
C. DES ENJEUX DIFFÉRENTS DANS LE SECTEUR PRIVÉ ET DANS LES SERVICES PUBLICS

 
DEUXIÈME PARTIE : LES CONSTATS DE L'ENQUÊTE
 

I. DES PRATIQUES ÉPARSES
A. DES OCCASIONS MULTIPLES DE MESURER LA SATISFACTION DES USAGERS
B. DES INITIATIVES ET DES MODES DE PILOTAGE DIVERS
C. LES DIFFÉRENTS TYPES D’ÉVALUATIONS

II. UNE GRANDE VARIÉTÉ DES DISPOSITIFS DE MESURE
A. LES ENQUÊTES D'OPINION ET D'IMAGE
B. LES ENQUÊTES PORTANT SUR DES COUPLES CLIENTS/PRODUITS
C. LES PANELS D'USAGERS
D. LA NÉCESSAIRE MISE EN PERSPECTIVE DES DIFFÉRENTES TECHNIQUES D'ÉVALUATION

 
TROISIÈME PARTIE : PRINCIPES D'ACTION ET PROPOSITIONS
 

I. CRÉER UN CONTEXTE FAVORABLE AU DÉVELOPPEMENT
DE L'ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DES USAGERS

II. CLARIFIER LES OBJECTIFS DES ÉVALUATIONS

III. CHOISIR DES METHODES D'ÉVALUATION ADAPTEES

IV. TIRER DES PROPOSITIONS OPERATIONNELLES




RESUME DES PROPOSITIONS


ANNEXES ET DOCUMENTS

- COMPTES RENDUS D’ENTRETIENS

- DOCUMENTS JOINTS

- GRILLE D’ANALYSE ÉLABORÉE PAR LES RAPPORTEURS

  








 
 

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