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Transports

Le traitement des réclamations des passagers aériens : mission d'audit de modernisation

Auteur(s) :

Editeur :

  • Ministère des transports, de l'équipement, du tourisme et de la mer

Date de remise : Juillet 2007
68 pages

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Le présent rapport fait partie de la sixième vague d'audits de modernisation lancés en octobre 2005 dans le cadre de la loi organique relative aux lois de finances (LOLF) qui introduit une démarche de performance, visant à faire passer l'Etat d'une "logique de moyens" à une "logique de résultats". Les audits sont réalisés sous la co-maîtrise d'ouvrage du ministère intéressé (qui s'appuie sur le secrétaire général et ses équipes de modernisation) et du ministère chargé du budget et de la réforme de l'Etat (qui s'appuie notamment sur la direction générale de la modernisation de l'Etat).



Préambule : rappel du cadrage de l'audit

 
1. Les droits des passagers s'inscrivent dans une réglementation ancienne, axée sur la limitation de responsabilité des entreprises

1.1. Initiée par la communauté internationale de l'aviation civile

1.1.1. Dans le cadre général de la « Facilitation » qui constitue l'objectif majeur des échanges aériens

1.1.2. Dans les domaines particuliers des pertes de bagages et des retards

1.2. Renforcée au plan national par un début de législation protectrice des passagers utilisant des
voyages à forfait

1.3. Infléchie par l'Union européenne dans une optique consumériste

1.3.1. en encadrant les pratiques commerciales des compagnies préjudiciables aux passagers

1.3.2. et en enjoignant aux Etats membres de protéger les intérêts des consommateurs

 
2. Seule la réglementation européenne crée des obligations au Etats membres en matière de suivi des réclamations

2.1. Elle accorde des droits aux passagers qui doivent en être informés

2.2. Elle crée des obligations aux Etats membres (EM)

2.3. Elle prévoit un dispositif de sanctions à l'encontre des transporteurs

2.4. La mise en oeuvre de ces mesures se révèle néanmoins délicate du fait

2.4.1. du flou des textes de base

2.4.2. de son application hétérogène par les EM

2.4.3. d'un nombre de plaintes variables selon les EM et de la pression des compagnies à bas coûts qui ont une
appréciation spécifique de la qualité de service

 
3. La DGAC a mis en place une démarche partenariale privilégiant les professionnels, faute de représentants véritables des passagers

3.1. Avec la création de structures de concertation : CNFAL, AFUTA, CNCA

3.2. Qui sont actuellement en panne

3.2.1. Le Comité national FAL est en demi sommeil

3.2.2. Les organismes partenariaux sont en suspens

3.3. Les procédures de certification des aéroports ne conduisent pas à des obligations de résultats

3.4. La réponse de la DGAC aux préconisations de l'UE est exclusivement administrative avec une
performance médiocre

3.4.1. en raison d'une insuffisance initiale de moyens

3.4.2. Sans doute inférieurs à ceux mis en place dans les autres E.M

3.4.3. d'un positionnement flou concernant les relations avec les entreprises et les passagers

3.4.4. d'une relation distendue avec les services de la Commission européenne

3.4.5. d'une performance faible en raison d'une informatisation insuffisante et d'une procédure de signature trop
lente

 
4. La DGAC partage la question de la protection des passagers avec d'autres départements ministériels et les entreprises concernées, mais ne dispose pas de pouvoir d'investigation et d'injonction à l'encontre de ces dernières

4.1. La Direction du Tourisme (DT) et la Direction Générale de la consommation, de la concurrence
et de la répression des fraudes (DGCCRF) sont associés à la réflexion, mais les résultats sont peu
satisfaisants pour les consommateurs

4.2. Les entreprises privilégient la qualité de service et ne sont pas organiquement associées à la
DGAC pour le traitement des réclamations

4.2.1. Air France privilégie sa politique commerciale

4.2.2. La FNAM est à la recherche d'organisme de consommateurs représentatifs

4.2.3. ADP se soucie des délais, moins du contenu des réponses

4.2.4. L'UAF garde en réserve son association : l'AFUTA

4.2.5. Le droit des passagers ne pourra être véritablement exercé qu'avec la mise en oeuvre d'un pouvoir
d'investigation dévolue à la DGAC

4.3. La question d'une externalisation du traitement des réclamations se posera si les demandes
progressent sensiblement

 
5. Conclusion et Propositions

5.1. Conclusion : Poursuivre l'évolution intégrant le droit de la consommation dans le droit du
transport

5.2. Synthèse des propositions

 
Observation des services
 
Réponse de la mission
   

Annexes









Fiche de présentation




Ministère concerné
Ministère des Transports, de l’Équipement, du Tourisme et de la
Mer

Programme concerné
Transports aériens

Contexte de l’audit
Les droits des passagers sont en progression rapide dans l'Union
européenne.
Plusieurs règlements communautaires sont ainsi venus renforcer
les droits des consommateurs et les obligations pesant sur les États en matière d'accueil et d'information des passagers, ainsi
que de traitement de leurs réclamations.
En un an, le bureau de la facilitation et des clients du transport
aérien de la direction de la régulation économique de la direction
générale de l’aviation civile a ainsi vu les réclamations reçues
multipliées par six.

Objectifs de l’audit
Les objectifs de l'audit sont :
- d’analyser, en lien avec les compagnies aériennes et les
aéroports, les conditions d'information et d'accueil des
passagers aériens, afin de faire toute proposition pour les
améliorer ;
- d’évaluer les modalités actuelles du traitement des
réclamations des passagers aériens et de proposer des
indicateurs de performance adaptés, en étudiant notamment
les bonnes pratiques repérées dans l’administration pour le
traitement des réclamations ou des plaintes ;
- d’évaluer les scénarios d’évolution du mode de traitement
des réclamations des passagers aériens.
L’audit devra plus particulièrement étudier :
- les pratiques internationales en matière d'information et
d'accueil des passagers, de traitement des réclamations et
des plaintes ;
- les moyens nécessaires dans ce domaine ainsi que les
possibilités de financement ;
- les possibilités d’organisation pour traiter ces réclamations
(organisation au sein de la DGAC, internalisation au niveau
des compagnies, possibilité de transférer cette mission à une
structure existante ou à créer ainsi que les éventuelles
limites à ce transfert…).
Il en est attendu une amélioration de la qualité du service rendu
aux passagers aériens et une optimisation de l’organisation de
l’administration pour le traitement de ces réclamations.

Composition de l’équipe d’audit
Conseil général des ponts et chaussées
Inspection générale de l’administration