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L'accueil à distance dans les administrations : mission d'audit de modernisation

Auteur(s) :

Editeur :

  • Ministère de l'économie, des finances et de l'industrie : Ministère de l'emploi, de la cohésion sociale et du logement : Ministère de l'intérieur et de l'aménagement du territoire : Ministère de la santé et des solidarités

Date de remise : Juin 2007
155 pages

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Le présent rapport fait partie de la sixième vague d'audits de modernisation lancés en octobre 2005 dans le cadre de la loi organique relative aux lois de finances (LOLF) qui introduit une démarche de performance, visant à faire passer l'Etat d'une "logique de moyens" à une "logique de résultats". Les audits sont réalisés sous la co-maîtrise d'ouvrage du ministère intéressé (qui s'appuie sur le secrétaire général et ses équipes de modernisation) et du ministère chargé du budget et de la réforme de l'Etat (qui s'appuie notamment sur la direction générale de la modernisation de l'Etat).

 
 
 

 Note de présentation
 
Introduction
 
 

I. DES DISPOSITIFS DE TOUS TYPES AUX PERFORMANCES CONTRASTEES

 A. DES DISPOSITIFS DE TOUS TYPES

 1. Mode de présentation et cadre de description du dispositif existant

 2. Le 3939 et les CIRA : une plateforme généraliste et interministérielle

 3. Le domaine social

 4. Le domaine santé

 5. Le domaine travail-emploi

 6. Les préfectures

 7. Le Minéfi

 8. Synthèse : trois modèles

 B. LA PERFORMANCE DE CES DISPOSITIFS

 1. La qualité de service

 2. L’efficience

 II. VERS UNE ORGANISATION RATIONALISEE ET UNE GESTION PLUS EFFICIENTE DES CENTRES DE CONTACT

 A. LA NECESSITE D’UNE STRATEGIE MINISTERIELLE

 B. LA STRATEGIE DE RELATION AVEC LES USAGERS

 1. L’évaluation des attentes des usagers

 2. Satisfaction des usagers et contraintes des services gestionnaires

 3. La problématique des courriels

 4. La communication sur les numéros ou adresses des sites

 C. L’APPROCHE MULTICANAL

 D. L’INTEGRATION ENTRE L’ACCUEIL ET LES PROCESSUS DE PRODUCTION

 E. L’ADAPTATION TECHNOLOGIQUE

 F. TAILLE ET ORGANISATION TERRITORIALE DES PLATEFORMES

 G. LE CHOIX ENTRE INTERNALISATION ET EXTERNALISATION ; LA GESTION DES
 RESSOURCES HUMAINES

 1. Le choix entre externalisation et gestion en interne

 2. La gestion des ressources humaines

 H. L’ORGANISATION INTERNE ET LA GESTION TECHNIQUE DES CENTRES

 1. « Les règles de l’art »

 2. Le traitement des périodes de pointe

 I. LES POSSIBILITES DE REDUCTION DES COUTS DES GESTIONNAIRES

 1. L’analyse des coûts

 2. L’équilibre économique des opérations

 J. LE SUIVI DE LA PERFORMANCE : QUALITE ET EFFICIENCE

 1. L’enjeu de la gestion des centres : un équilibre correct entre qualité et coût

 2. Le contrôle externe de la qualité

 3. La politique de qualité et la labellisation

 III. LES RECOMMANDATIONS RELATIVES AUX DISPOSITIFS ETUDIES DANS CHAQUE SECTEUR

 A. LE 3939 ET LES CIRA

 1. Le rôle du 3939 : orientation et réponse de premier niveau

 2. La réponse de deuxième niveau : responsabiliser les administrations

 3. La création d’une « marque » administrative ?

 B. LE DOMAINE SOCIAL-SANTE

 1. Le pilotage de l’accueil à distance dans le secteur sanitaire et social

 2. Le développement d’une fonction d’information experte de niveau 2

 IV. LA TARIFICATION ET LA QUESTION DE LA GRATUITE

 A. LA TARIFICATION EST OPAQUE

 1. La tarification est peu lisible pour l'usager

 2. La tarification varie selon l’opérateur de raccordement des usagers

 3. La tarification varie selon les numéros d’appel

 4. La tarification varie selon que l’on appelle d’un téléphone fixe ou d’un mobile

 5. La tarification est fonction de la durée des communications

 B. LA QUESTION DE L'EXTENSION DE LA GRATUITE

 1. L’impossibilité technique à court terme de la gratuité du temps d’attente

 2. L'extension de la gratuité aux services sociaux présente de l'avis de la mission plusieurs
 inconvénients sérieux

 C. LES RECOMMANDATIONS DE LA MISSION SUR LA TARIFICATION

 1. Les solutions envisageables pour la mise en œuvre de l’article 55

 2. La gratuité ou le plafonnement du coût pour l'appelant peut être réalisée de manière
 spécifique pour certains publics

 3. Vers une baisse généralisée du tarif des communications

 4. Faire progresser la transparence des tarifs

 V. VERS UN PILOTAGE MINISTERIEL ET UNE COORDINATION INTERMINISTERIELLE DES DISPOSITIFS D’ACCUEIL A DISTANCE
 REPONSES DES SERVICES AUDITES
 REPONSES DE LA MISSION

 
 

 
 

Conclusion
 
 
 

 
 
 
 
 
 

 
 
 

 
 FICHE DE PRESENTATION
 
 
 

 
 
 

Ministères concernés
 Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie
 Ministère de l’Emploi, de la Cohésion sociale et du Logement
 Ministère de l’Intérieur et de l’Aménagement du territoire
 Ministère de la Santé et des Solidarités
 
 Contexte de l’audit
 L’accueil physique dans les services de l’administration fait
 l’objet de nombreuses actions. La charte Marianne en particulier
 a été mise en place dans les services déconcentrés de l’État pour
 garantir la qualité de l’accueil. Le réseau de Relais Service
 Public visant à offrir en zone rurale un point d’accueil
 permettant d’entrer en contact avec plusieurs services publics se
 met en place également.
 En revanche, l’accès téléphonique aux administrations n’apparaît
 pas toujours de façon très lisible pour l’usager. De nouveaux
 types de services téléphoniques ou internet se mettent en place :
 plates-formes téléphoniques d’accès à certaines administrations,
 dématérialisation de nombreuses procédures administratives,
 service de renseignement administratif 3939.
 Même si l’accès téléphonique ne donne pas lieu à une
 tarification spécifique et que les numéros d’appel disponibles
 dans le domaine sanitaire sont également gratuits, il existe
 plusieurs catégories de services avec des tarifications différentes.
 Entre une complexité croissante des tarifs des services
 téléphoniques, la mise en place de services centralisés, la
 permanence d’un accueil au niveau local et une dématérialisation
 accrue des procédures, il semble important d’avoir une lisibilité sur les dispositifs centralisés d’accueil à distance (téléphone et
 internet) et de pouvoir améliorer la rationalisation et la
 coordination de ces dispositifs centralisés entre eux et avec
 l’accueil local.
 
 Objectifs de l’audit
 Les objectifs de l'audit sont :
 - d’étudier l’opportunité des dispositifs centralisés d’accueilà distance ;
 - d’étudier la complémentarité des dispositifs centralisés
 d’accueil à distance avec les dispositifs d’accueil locaux :
 opportunité de maintenir ces différents canaux et/ou niveaux
 d’accueil, moyens de les rationaliser et les articuler entre
 eux ;
 - d’obtenir des gains de synergie et de productivité par la
 rationalisation des dispositifs centralisés d’accueil
 téléphonique et internet ; de faciliter l’accueil téléphonique
 par une rationalisation de la facturation de ces services
 (étudier les possibilités d’annoncer à chaque appel le prix et
 la durée prévisible d’attente, de rendre gratuit les temps
 d’attente...) ;
 - de renforcer la dynamique de la politique d’accueil en
 accentuant la cohérence des différents types d’accueil et de
 la démarche d’ensemble.
 Il conviendra pour cela notamment :
 - d’établir un inventaire au sein de l’administration des
 dispositifs centralisés d’accueil à distance ;
 - d’étudier le contexte de mise en place de ces services :
 objectifs, complémentarité ou remplacement d’autres modes
 d’accueil, complémentarité ou renforcement d’accueil
 local…, et leur fonctionnement effectif : flux concernés,
 populations concernées, décharge de flux locaux éventuels,
 répartition des tâches avec les autres modes d’accueil… ;
 - d’analyser l’efficacité globale de l’accueil suite à la mise en
 place de ces services centralisés : amélioration de la qualité de l’accueil, amélioration du rapport coût-qualité… ;
 - de proposer d’éventuelles solutions alternatives afin
 d’améliorer la coordination, l’efficacité et la cohérence
 d’ensemble ;
 - de rationaliser l’offre téléphonique entre les différentes
 plates-formes des ministères et des différents opérateurs : étudier la réglementation s’appliquant à ce domaine, les
 tarifications et les possibilités de mutualisation entre
 services publics.
 Les bénéfices attendus sont :
 - la mise en évidence d’une politique d’accueil cohérente et
 lisible au sein de l’administration ;
 - des orientations pour améliorer l’efficience de la fonction
 accueil, et notamment les outils d’accueil téléphonique :
en termes de coût pour l’État (économies d’échelle…) ;
en termes organisationnels ;
en termes de qualité du service rendu ;
en termes de cohérence des différents canaux et sources
d’informations ;
- des premières pistes de mise en œuvre dans un calendrier de
6 à 18 mois.
Composition de l’équipe d’audit
Inspection générale des finances
Inspection générale des affaires sociales
Inspection générale de l’administration
Conseil général des technologies de l’information
Consultants