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Vingt recommandations sur les enquêtes de satisfaction et l'amélioration de la qualité de service aux assurés du régime général de sécurité sociale

Auteur(s) :

Editeur :

  • Inspection générale des affaires sociales

Date de remise : Mars 2012
79 pages

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Le présent rapport vise à analyser les méthodes d'enquête utilisées pour connaître la satisfaction des assurés sociaux du régime général de sécurité sociale, et l'utilisation concrète de ces enquêtes pour améliorer la qualité des services rendus. Les enquêtes de satisfaction diligentées depuis une dizaine d'années dans chacune des quatre « branches » de la sécurité sociale - assurance maladie, assurance vieillesse, allocations familiales et recouvrement des cotisations - répondent aux exigences des conventions d'objectif et de gestion conclues avec l'Etat. Elles sont néanmoins différentes dans leur méthodologie, leur pilotage, leur exploitation, et leurs répercussions au sein des branches. La mission a jugé indispensable d'établir des comparaisons avec d'autres opérateurs de services (La Poste, France Télécom, Pôle Emploi, le service public hospitalier, le baromètre du service public promu par la direction générale de la modernisation de l'Etat) rompus aux techniques d'appréciation de la satisfaction de leurs usagers ou clients, et mettant en oeuvre des politiques de qualité de service adossées à leurs résultats.

Synthèse

Introduction

PREMIERE PARTIE : LES ENQUETES DE SATISFACTION DILIGENTES AU SEIN DU REGIME GENERAL DE SECURITE SOCIALE

1. Présentation des enquêtes de satisfaction des caisses nationales du régime général
1.1 La branche maladie
1.1.1. Les objectifs
1.1.2. La méthodologie
1.1.3. Le questionnaire et les résultats
1.1.4. L’exploitation de l’enquête et ses suites
1.2. La branche famille
1.2.1. Les objectifs de l’enquête générale sur les attentes et la satisfaction des allocataires
1.2.2. La méthodologie de l’enquête
1.2.3. Le questionnaire et les principaux résultats
1.2.4. L’exploitation de l’enquête et ses suites
1.3. La branche vieillesse
1.3.1. L’enquête de satisfaction générale de la branche vieillesse
1.3.2. L’enquête de satisfaction-action sociale
1.4. La branche recouvrement
1.4.1. Les objectifs
1.4.2. La méthodologie
1.4.3. Le questionnaire et les résultats
1.4.4. L’exploitation de l’enquête et ses suites

2. Les limites méthodologiques et opérationnelles des enquêtes de satisfaction
2.1. Les limites méthodologiques
2.1.1. Représentativité des échantillons et proximité avec les services
2.1.2. Unicité ou multiplicité d’enquêtes
2.1.3. Les garanties d’anonymat et de confidentialité des répondants
2.1.4. La pertinence d’une note globale
2.1.5. La périodicité des enquêtes
2.2. Les limites opérationnelles
2.2.1. Le contenu du questionnement
2.2.2. L’exploitation opérationnelle des résultats de l’enquête

DEUXIEME PARTIE : ELEMENTS DE COMPARAISON

1. Satisfaction des usagers et opérateurs de service public on ou faiblement exposés à la concurrence
1.1. Le baromètre de qualités des services publics
1.1.1. La distinction indicateurs de prestation-indicateurs de perception
1.1.2. Les événements de vie relatifs à la sécurité sociale
1.2. Pôle Emploi

2. La démarche qualité d’opérateurs exposés à la concurrence
2.1. Le service public hospitalier
2.1.1. Les objectifs
2.1.2. La méthodologie et le questionnaire
2.1.3. L’exploitation de l’enquête et ses suites
2.2. France Telecom (Orange)
2.3. La Poste

3. Quelques enseignements tirés des analyses comparatives
3.1. Définitions des services, indicateurs de prestation et appréciation de la satisfaction
3.2. Les caractéristiques et méthodes des enquêtes de satisfaction
3.3. Les outils de pilotage de la qualité de service

TROISIEME PARTIE : RECOMMANDATIONS

1. La définition des objectifs : évaluer pour agir

2. Le choix des méthodologies : simplifier et adapter aux objectifs opérationnels

3. L’adoption d’une dynamique : articuler évaluations de la satisfaction, pilotage de la qualité et pilotage de la production

Tableau de synthèse des recommandations

Annexe 1 : liste des sigles
Annexe 2 : liste des personnes auditionnées au cours de la mission
Annexe 3 : synthèse des enquêtes de satisfaction diligentes dans quatre branches du régime général de sécurité sociale
Annexe 4 : rappel des propositions du comité d’enquête sur le coût et le rendement des services publics (2001)
Annexe 5 : présentation des questionnaires des enquêtes de satisfaction du régime générale de sécurité sociale
Annexe 6 : enquête diligente auprès d’un échantillon de CAF