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Le fonctionnement du RSI dans sa relation avec les usagers : rapport d'étape

Auteur(s) :

Editeur :

  • Premier ministre

Date de remise : Juin 2015
34 pages

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Par décret du 8 avril 2015, le Premier ministre a chargé Mme Sylviane Bulteau et M. Fabrice Verdier, députés, d'une mission d'évaluation de l'efficacité et de la qualité du régime social des indépendants (RSI) dans sa relation avec ses assurés et bénéficiaires. Cette mission s'inscrit dans un contexte de tension entre le régime et certains de ses assurés. L'image du régime social des indépendants auprès de ceux-ci, mise à mal notamment après la mise en place de l'interlocuteur social unique (ISU), peine à s'améliorer. Consulter également le rapport final remis en septembre 2015.

Introduction

I. L’amélioration des organisations et du fonctionnement global bien que récente ne se traduit pas encore par une amélioration suffisante de la relation avec les usagers

A. L’appel des cotisations est globalement fiabilisé début 2015 et le recouvrement est en voie de normalisation au prix d’un investissement humain majeur des deux réseaux

1. L’équipe mixte et l’organisation commune : un fonctionnement partenarial qui achève de se déployer

2. L’outil a été adapté pour pallier les dysfonctionnements majeurs constatés à la mise en oeuvre de l’ISU

3. Un fonctionnement en voie de normalisation de la fonction recouvrement

B. La relation à l’usager commence à devenir une préoccupation du régime

1. Une volonté récente de professionnaliser et faire monter en qualité l’accueil physique et téléphonique

2. Des modalités d’intervention plus réactives pour mieux répondre aux questions et besoins des assurés

3. Une baisse du nombre des réclamations

II. Ces améliorations restent toutefois inégales et insuffisantes pour assurer une réelle qualité de service à l’assuré

A. Des mesures trop récentes pour que leur impact soit perceptible

1. Le déploiement de l’Organisation Commune et les nouvelles modalités d’appel des cotisations sont encore en cours

2. L’accueil doit encore progresser

B. Des insuffisances encore patentes dans la qualité du service

1. Des anomalies persistantes sur le processus de recouvrement

2. La retraite, une préoccupation réelle des assurés que le RSI doit mieux anticiper

3. Des engagements de service non encore formalisés

4. Une absence de lisibilité et une difficulté manifeste du régime à communiquer et informer de manière anticipée

III. Premières propositions d’amélioration de la relation

Informer et Communiquer plus et mieux

Simplifier

Accompagner les situations difficiles

Améliorer la prise en charge des assurés

Dans un contexte de tension entre le régime social des indépendants et certains de ses assurés, le Premier ministre nous a confiés une mission d’évaluation de l’efficacité et de la qualité du régime social des indépendants dans sa relation avec ses assurés et bénéficiaires.

A la lumière des auditions qu’elle a conduites et des éléments qu’elle a recueillis notamment en région, la mission constate que l’amélioration du fonctionnement des organisations du RSI est réelle et encore en marche, bien qu’elle ne se traduise pas encore par une amélioration suffisante de la relation avec les usagers.

L’appel des cotisations et le recouvrement, sujets majeurs de mécontentement des assurés, sont en voie de normalisation. Mais cela ne peut se faire qu’au prix d’un investissement majeur des femmes et des hommes du RSI et de l’Acoss, tant au sein des cellules mixtes que de l’organisation commune, au détriment des autres missions du RSI et notamment de la relation avec l’usager.

Celle‐ci devient toutefois une préoccupation du régime, qu’illustrent notamment la volonté d’organiser et professionnaliser l’accueil, physique et téléphonique, ainsi que diverses expériences régionales innovantes de médiation, d’écoute et accompagnement.

Pour autant, cette amélioration globale est inégale et encore insuffisante pour assurer une réelle qualité de service à l’assuré et rétablir complètement le lien de confiance.

Tout d’abord, nombre des mesures prises sont très récentes : l’organisation commune achève de se déployer, la simplification de l’appel des cotisations (formule 3 en 1) a débuté en mai 2015, le déploiement en 2013 du nouveau logiciel de liquidation de retraites n’est pas totalement encore stabilisé, l’offre de service dématérialisée est en voie de complétude, le principe de simplification des conditions du remboursements des trop‐perçus vient tout juste d’être acté, la ré internalisation de l’accueil téléphonique se mettra en place au cours de l’été.

Ensuite, des insuffisances demeurent qui pénalisent la qualité de service : les anomalies en matière d’appel de cotisation et recouvrement persistent et le calendrier et cadencement des courriers aux assurés n’est toujours pas maitrisé, le retraitement manuel des dossiers reste une réalité dans les caisses régionales (en matière de recouvrement comme de retraite) avec une impact à la fois sur le travail des agents et les délais de traitement, les engagements de services ne sont pas formalisés.

Plus globalement, la capacité du régime à communiquer clairement et de manière anticipée tant auprès de chaque assuré qu’institutionnellement reste trop faible.

La mission fait donc 30 propositions destinées à améliorer la relation avec les assurés et à rétablir rapidement le lien de confiance. Elles s’articulent autour de quatre thématiques :

‐ Informer et mieux communiquer

‐ Simplifier

‐ Accompagner les situations difficiles

‐ Améliorer la prise en charge des travailleurs indépendants

 
 

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