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Dématérialisation et inégalités d'accès aux services publics

Auteur(s) :

    • FRANCE. Défenseur des droits

Editeur :

  • Défenseur des droits

Date de remise : Janvier 2019
71 pages

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Le présent rapport entend, à partir d'exemples concrets, alerter sur les risques et dérives que la transformation numérique des services publics induits. Il souhaite également, au travers de nombreuses recommandations, démontrer que ce processus, dès lors qu'il respecte les principes et les objectifs du service public, sans laisser personne de côté, peut être fondamentalement positif pour la qualité du service rendu aux usagers.

Introduction

Synthèse des principales recommandations

I. La dématérialisation des services publics, un progrès pour l’accès aux droits qui pourrait être menacé par les conditions de sa mise en oeuvre

1. Un vecteur d’amélioration du fonctionnement des services publics
 1.1 Des usagers satisfaits par le développement des démarches de dématérialisation
 1.2 De possibles avancées pour l’accès aux droits

2. La fracture sociale et territoriale dans l’accès à internet et aux équipements informatiques
 2.1 Des problèmes liés à l’existence de nombreuses zones blanches et grises
 2.2 Un accès effectif à une connexion internet encore perfectible
 2.3 Les difficultés d’accès au matériel informatique

3. Une conception et un déploiement des sites internet parfois inadaptés
 3.1 Les problèmes techniques susceptibles d’empêcher les usagers d’accéder au service public dématérialisé
 3.2 Les problèmes liés aux paiements dématérialisés
 3.3 Les problèmes d’ergonomie des sites

4. La nécessité d’une alternative systématique aux démarches dématérialisées

II. Accompagner les usagers du service public

1. Hétérogénéité des publics vulnérables face au numérique et multiplicité des difficultés d’usage
 1.1 L’hétérogénéité des publics en difficulté avec le numérique
 1.2 Face à internet, de multiples difficultés d’usage

2. Un accompagnement des usagers insuffisant
 2.1 L’intégration des dispositifs d’accompagnement dans les stratégies de dématérialisation des différents services publics
 2.2 Les Maisons de Services au Public (MSaP), une réponse généraliste très insuffisante par rapport aux besoins d’accompagnement
 2.3 Un accompagnement téléphonique souvent défaillant
 2.4 Le nécessaire développement des compétences numériques des usagers

3. L’insuffisante prise en compte des conséquences de la dématérialisation sur les acteurs économiques et sociaux
 3.1 Les problèmes liés aux transferts de charges sur les acteurs publics ou associatifs qui accompagnent des personnes dans le cadre de leurs missions
 3.2 Le développement de prestataires privés lié aux carences dans les processus publics de dématérialisation

III. Les laissés pour compte de la dématérialisation

1. Les personnes en situation de handicap
 1.1 L’accessibilité des sites internet : un droit reconnu par la Convention internationale relative aux droits des personnes handicapées ...
 1.2 ... mais pas encore effectif en droit interne
 1.3 La non accessibilité des sites internet du service public : une exclusion de fait du service public pour les personnes handicapées ...
 1.4 ... qui suppose de mettre en place un encadrement efficace de la réalisation des obligations d’accessibilité

2. Les majeurs protégés
 2.1 La dématérialisation des procédures : un risque pour le droit à l’autonomie des majeurs protégés
 2.2 La nécessité de prendre en compte les missions des mandataires judiciaires, garants de l’autonomie des majeurs protégés

3. Les personnes détenues
 3.1 L’accès aux droits des détenus : une exigence juridique
 3.2 Des procédures de droit commun inadaptées à la vie pénitentiaire
 3.3 Internet en détention : une nécessité pour améliorer le droit des détenus

Glossaire

Liste des personnes auditionnées

Synthèse des principales recommandations

Conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics

- Adopter une disposition législative au sein du code des relations entre les usagers et l’administration imposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée.

Prendre en compte les difficultés pour les usagers

- Créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être considérés comme responsables du non-aboutissement de la démarche.

- Instaurer le principe de l’envoi sous forme papier des notifications d’attribution, de suppression ou de révision de droits comportant des délais et des voies de recours, sauf si la personne consent expressément et au préalable aux échanges dématérialisés.

- Garantir un délai permettant de faire des rectifications dans le cadre d’une démarche administrative dématérialisée.

- Prévoir des exceptions juridiques aux obligations de paiement dématérialisé imposées par la réglementation, et que soit garanti, quelle que soit la procédure dématérialisée, l’existence d’une autre modalité de paiement que celles liées à la possession d’un compte bancaire.

Repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique

- Organiser un test d’évaluation des apprentissages fondamentaux de l’usage du numérique à l’occasion de la journée défense et citoyenneté.

- Evaluer systématiquement les besoins d’accompagnement liés aux projets de dématérialisation, prévoir les moyens dédiés et expliciter les mesures prises ou à prendre pour y faire face.

- Redéployer une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers.

- Instaurer un service public de proximité réunissant un représentant de chaque organisme social, des impôts, de pôle emploi, un travailleur social ainsi qu’un médiateur numérique pour réaliser un accompagnement généraliste et de qualité de la population, en particulier la plus fragile.
 L’échelon de mise en oeuvre du nouveau dispositif pourrait être adapté en fonction des besoins des territoires.

Améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers

- Favoriser l’usage d’un identifiant unique pour accéder à l’ensemble des services publics dématérialisés.

- Améliorer l’information des usagers afin de faire mieux connaitre la gratuité des démarches administratives et mettre fin aux pratiques d’orientation des usagers vers un service privé payant.

Former les accompagnateurs

- Renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement.

- Former les volontaires du service civique à l’accueil des publics fragiles et mobiliser ces volontaires non pour remplacer les agents d’accueil mais en complément de la mobilisation des agents de l’organisme qui dématérialise des procédures.

Prendre en compte les publics spécifiques

- Permettre à l’ensemble des personnes privées de leur liberté, en particulier dans les établissements pénitentiaires, de disposer d’un accès effectif aux sites internet des services publics, des organismes sociaux et aux sites de formation en ligne reconnus par le ministère de l’Education nationale.

- Généraliser rapidement le double accès aux comptes personnels à tous les sites des services publics, un pour le majeur protégé, un pour le mandataire judiciaire, adaptés à chaque mandat.

- Mettre en oeuvre systématiquement des mesures appropriées afin de permettre aux personnes handicapées d’accéder effectivement à leurs droits en cas d’impossibilité avérée de mise en accessibilité d’un site internet existant et dans l’attente de la mise en place d’un site répondant aux normes d’accessibilité.

 
 

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