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Relations aux usagers et modernisation de l'Etat : vers une généralisation des services publics numériques - Enquête demandée par le comité d'évaluation et de contrôle des politiques publiques de l'Assemblée nationale

Auteur(s) :

    • FRANCE. Cour des comptes

Editeur :

  • Cour des comptes

Date de remise : Février 2016
129 pages

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La Cour des comptes rend public un rapport intitulé « Relations aux usagers et modernisation de l'Etat : vers une généralisation des services publics numériques », demandé par le Comité d'évaluation et de contrôle des politiques publiques de l'Assemblée nationale en application de l'article 132-5 du code des juridictions financières. D'une part, les services publics numériques ne semblent pas jouer un rôle moteur dans la modernisation de l'Etat et de sa relation avec les usagers, lesquels ne font pas du numérique leur mode d'accès privilégié, même lorsque l'offre existe. D'autre part, l'administration n'a pas tiré toutes les leçons ni tous les bénéfices du développement des services en ligne : l'organisation des services n'a pas été réformée en profondeur et les gains de productivité restent en deçà de leur potentiel. La Cour estime néanmoins que les conditions sont réunies pour faire des services publics numériques un véritable levier de transformation de l'Etat, et du numérique le mode d'accès de droit commun aux démarches administratives, dans le cadre d'une démarche progressive et adaptée aux publics. La Cour formule 15 recommandations pour permettre au citoyen d'accéder à tous les services publics sur une plateforme unique, avec un seul identifiant, prendre ses rendez-vous en ligne, remplir et transmettre ses formulaires, suivre ses dossiers, procéder à des télépaiements. La réussite de cette modernisation suppose d'assurer convenablement l'accompagnement des usagers et d'accroître la confiance dans les services numériques par des mesures de sécurité suffisantes.

AVERTISSEMENT

SYNTHÈSE

ORIENTATION ET RECOMMANDATIONS

INTRODUCTION

CHAPITRE I PROGRÈS ET LIMITES DE LA MODERNISATION NUMÉRIQUE DE L’ÉTAT EN FRANCE

I - DES RÉSULTATS DANS LA MOYENNE EUROPÉENNE
A - Les éléments de comparaison internationale
B - Une performance proche de la moyenne européenne, en-deçà des ambitions affichées

II - UNE PROPENSION ENCORE LIMITÉE DES USAGERS À RECOURIR AUX SERVICES NUMÉRIQUES
A - Des obstacles en voie d’être levés
B - Des bénéfices pour l’usager peu évalués et peu exploités

III - UNE CONTRIBUTION TROP FAIBLE DES SERVICES NUMÉRIQUES À LA MODERNISATION DE L’ADMINISTRATION
A - Un impact relatif en termes d’économies budgétaires
B - Un faible apport des services numériques à la modernisation de l’administration
C - Une optimisation encore limitée du potentiel offert par les données

CHAPITRE II UNE GESTION PUBLIQUE EN DÉCALAGE PAR RAPPORT À LA VOLONTÉ POLITIQUE

I - UN MANQUE DE STABILITÉ ET DE COHÉRENCE DANS LES STRUCTURES ADMINISTRATIVES
A - Un cadre institutionnel à stabiliser
B - Des instances et des outils de conduite des projets progressivement consolidés mais au déploiement encore inabouti
C - Une prééminence des grandes directions sur les secrétariats généraux qui ne facilite pas la mise en oeuvre de la modernisation numérique

II - DES CHOIX BUDGÉTAIRES DE COURT TERME
A - Un développement insuffisant des outils de suivi
B - Une dépense informatique qui ne favorise pas les services publics numériques

III - UNE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES INSUFFISAMMENT ADAPTÉE AU DÉVELOPPEMENT DES SERVICES PUBLICS NUMÉRIQUES
A - Une mutation en profondeur de l’organisation du travail administratif
B - Une gestion des compétences en informatique trop déconnectée des enjeux du numérique
C - Un équilibre entre compétences internes et externes trop hétérogène selon les ministères

CHAPITRE III FAIRE DE LA DÉMATÉRIALISATION DES PROCÉDURES UN LEVIER DE LA MODERNISATION DE L'ÉTAT

I - FAIRE PROGRESSIVEMENT DU NUMÉRIQUE LE MODE D’ACCÈS DE DROIT COMMUN AUX DÉMARCHES ADMINISTRATIVES
A - Une impulsion européenne renforcée, cohérente avec le projet de modernisation numérique de l’État
B - Une obligation raisonnée, progressive et accompagnée

II - LES OBSTACLES À LEVER POUR FAVORISER L’UTILISATION OPTIMALE DU NUMÉRIQUE
A - Prendre en compte l’objectif de dématérialisation dans les textes juridiques
B - Proposer une solution simple et sécurisée pour accéder aux services publics numériques
C - Remédier au cloisonnement des services publics numériques

III - LES AMÉLIORATIONS À APPORTER À L’OFFRE DE SERVICES
A - Prendre en compte « l’expérience utilisateur » dans l’ergonomie des services numériques et dans leur amélioration
B - Développer des outils et services « complémentaires »assurant la cohérence globale de la démarche de l’usager
C - Étendre progressivement l’offre de services publics numériques

IV - LA PRISE EN COMPTE DES BESOINS ET DES PRÉOCCUPATIONS DES USAGERS
A - Accompagner les usagers
B - Répondre à la demande croissante des usagers en matière de sécurité et de respect des libertés publiques

CONCLUSION GÉNÉRALE

 
 

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