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Valorisation de l'image qualité des produits et services français : rapport de synthèse

Auteur(s) :

Editeur :

  • SOFRES

Date de remise : Octobre 1995
30 pages

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Mesure du degré de pénétration dans les entreprises françaises des démarches qualité et évaluation de la perception de l'image qualité des produits et services français par les clients de l'industrie française.


1. INTRODUCTION p. 4


1.1. Un double objectif p. 4


1.2. Méthode p. 4


2. QUALITE ET DEMARCHES QUALITE - QUELQUESELEMENTS DE CADRAGE p. 5


2.1. Les problèmes de définition p. 5


2.2. Les objectifs de la qualité: satisfaction du client et/ou amélioration des performances ? p. 6


2.3. Les différents signes de la qualité p. 7


2.4. Moyens et méthodes de la qualité : bases pour une typologie p. 7


2.5. Le cas particulier des entreprises certifiées ISO 9000 p. 9


2.6. Présentation des résultats des enquêtes p. 9


3. MOTIVATIONS ET CONTRAINTES AU DEVELOPPEMENTDE LA QUALITE p. 10


3.1. Satisfaire les clients mais aussi améliorer l'image et le dynamisme de l'entreprise p. 10


3.2. Des obstacles plutôt liés à l'implication et à la formation du personnel et aux coûts p. 11


3.3. Méconnaissance et diffusion insuffisante des outils et méthodes de la qualité p. 12


4. L'ETAT DES LIEUX DES DEMARCHES QUALITEp. 13


4.1. L'industrie : davantage de moyens consacrés à la mesure inteme de la qualité qu'à la perception de la qualité par le client p. 13


4.2. Quatre groupes d'entreprises industrielles à des stades de développement inégaux p. 13


4.3. Le cas des entreprises de service : davantage de moyens consacrés à la mesure de la qualité externe p. 15


5. QUALITE PRODUIT, ASSURANCE QUALITE,QUALITE TOTALE p. 16


5.1. Qualité produit p. 16


5.2. Assurance qualité, certification ISO 9000 p. 17


5.3. Qualité totale, Prix Français de la Qualité p. 17


6. LES AVANCEES DE L'ASSURANCE-QUALITEET DE LA CERTIFICATION p. 18


6.1. Une forte dynamique p. 18


6.2. Des contraintes finalement considérées comme limitées p. 19


6.3. Les résultats de la certification ISO 9000 : des retombées positives ... mais qui ne correspondent pas forcément aux motivations initiales. p. 20


6.4. La certification ISO 9000 : un atout commercial ... parmi d'autres p. 21


7. PERCEPTION DE L'ACTION DES POUVOIRSPUBUQUES ET DES ORGANISMES OEUVRANT ALA DIFFUSION DE LA QUALITE p. 23


7.1. Faible notoriété des organismes p. 23


7.2. La notoriété des organismes est fortement corrélée avec le degré de développement des démarches qualité p. 24


8. L'ATTITUDE DU GRAND PUBLIC SURLA QUALITE; LE CAS DE LA MARQUENF p. 25


8.1. Le label de qualité : un critère de jugement parmi d'autres p. 25


8.2. La marque NF p. 26


9. L'IMAGE QUALITE A L'ETRANGER p. 27


9.1. La France en 4éme position en terme d'image qualité de son industrie p. 27


9.2. Une image globale partagée entre secteurs traditionnels et réalisations de pointe p. 27


9.3. Les services associés en cause p. 28


9.4. Promotion insuffisante de la qualité française p. 29







30


10. CONCLUSIONS


Les principales conclusions à retenir de l'étude sont les suivantes.


1. Tout d'abord, les enquêtes ont permis d'établir un constat de la situation actuelle des entreprises industrielles en matière de démarches qualité. Ce constat donne désormais un « point zéro », une photographie de la situation, basée notamment sur une typologie des entreprises qu'il conviendra de suivre et d'actualiser.


2. Parmi les points positifs, on constate que 21% des entreprises, figurant parmi les plus grandes puisqu'elles regroupent 50% des effectifs salariés, ont des démarches avancées en matière de qualité. Au delà, l'enquête révèle une dynamique plus large avec deux autres groupes engagés dans des démarches moins complètes mais néanmoins encourageantes, et d'une manière générale, de nombreux projets dans ces différents groupes qui devraient, en particulier, conduire à une forte croissance de l'assurance qualité et de la certification.


3. Les résultats montrent cependant un décalage entre les grandes et les petites entreprises, les premières étant à l'évidence plus avancées que les secondes dans leurs démarches qualité. D'autre part, et même dans les entreprises classées parmi les plus avancées, l'utilisation insuffisante des différentes méthodes de la qualité révèle une marge de progrès possible.


4. La communication sur la qualité est importante pour réaliser ces progrès : communication sur les méthodes, pour les faire connaître et les diffuser, communication sur les organismes et institutions spécialisés en qualité dont l'enquête révèle qu'ils sont mal connus des industriels.


5. Cette communication devrait également favoriser un recentrage sur la satisfaction clients, car on constate que de nombreuses entreprises privilégient la mesure inteme de la qualité au détriment du suivi de la qualité perçue par le client.


6. En terme d'image qualité à l'international, situe la France se situe nettement derrière les 3 pays de tête que sont l'Allemagne, le Japon et les USA. Les résultats des différentes enquêtes convergent pour désigner les services associés (communication, service après-vente, suivi du client étranger) comme le principal point faible des entreprises françaises, alors que la qualité intrinsèque des produits ne semble pas en cause.