Retour
 
Administration

Modernisation de l'Etat, qualité des services publics et indicateurs

Auteur(s) :

    • FRANCE. Premier ministre; FRANCE. Ministère du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l'Etat

Editeur :

  • Ministère du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l'Etat

Date de remise : Mars 2010
92 pages

Pour lire les rapports au format PDF vous avez besoin d'un lecteur PDF.
Pour lire les rapports au format EPUB vous avez besoin d'un lecteur EPUB.

Numérique (PDF)
 
Télécharger
Papier
13,00
 

Livré sous 5 à 8 jours

Frais de port France : 4,56 € pour 1 exemplaire

Dans le cadre de la réforme de l'Etat, le processus de Révision générale des politiques publiques (RGPP), initié en 2007, a pour but "d'améliorer le service rendu à l'usager tout en maîtrisant les coûts". Cette démarche se concrétise notamment dans l'objectif d'amélioration de l'accueil dans les services publics et du traitement des demandes des usagers par les administrations. Comment mesurer l'amélioration du service rendu aux usagers ? Comment approfondir la "culture du résultat" au sein des services publics ? M. François Cornut-Gentille, député de Haute-Marne, a été chargé par le Premier ministre d'émettre des propositions pour identifier une "liste d'indicateurs de qualité des services, déterminer le niveau acceptable de ces indicateurs pour les usagers et l'administration, et concevoir une méthode de recueil et de communication des résultats par service".



Introduction : l’image de la réforme de l’Etat auprès des Français

 
1. Approfondir la culture du résultat
 


 
2. Plus qu’un instrument d’observation ou de communication, l’indicateur doit devenir enfin un véritable levier de modernisation de l’Etat
 

2.1. L’indicateur utile doit révéler des insuffisances ou des dysfonctionnements

2.2. C’est la conscience de la nécessité d’agir qui donne toute la valeur à l’indicateur

2.3. La volonté d’agir peut amener à la création de nouveaux indicateurs et à renforcement de
moyens

 
3. La transparence pour placer enfin l’usager au cœur de l’action publique
 

3.1. Mission impossible ?

3.2. L’innovation de l’approche mise en œuvre par la direction générale de la modernisation de
l’Etat
3.2.1. Descriptif
3.2.2. Analyse

3.3. La transparence, pour ne pas oublier l’usager en cours de route
3.3.1. Le dialogue permanent et direct avec les usagers, un moteur de modernisation indispensable mais
limité
3.3.2. La transparence des indicateurs, véritable levier de modernisation.
3.3.3. Des efforts significatifs de management sont indispensables pour développer la culture du résultat

 
4. Fiabiliser la démarche dans l’organisation de l’Etat
 

4.1. Valoriser la prise en compte de l’usager en renforçant le rôle du Médiateur


4.2. Garantir l’indépendance et la fiabilité des indicateurs

4.3. La modernisation de l’Etat dans l’organisation gouvernementale

 


Annexes

A. Lettre de mission

B. Indicateurs de qualité de service des programmes budgétaires au sens de la LOLF

C. Proposition d’indicateurs de qualité répondant aux attentes des usagers sur les 10 évènements de vie
DGME

D. Proposition d’indicateurs emblématiques DGME

E. Etude flash : les français et la qualité de service DGME - IPSOS

F. Enquête OPINION WAY

 







Principales constatations de la mission parlementaire

- La culture du résultat, exigence largement acceptée, reste cependant peu développée dans
l’administration ;
- Les indicateurs aujourd’hui utilisés sont trop nombreux (1.178 indicateurs dans la LOLF pour
2009) pour focaliser l’action publique ;
- L’Etat utilise peu ses indicateurs, alors qu’il les choisit lui-même, pour guider l’action publique ;
- Les indicateurs perdent de leur pertinence en étant trop positifs ou en ne permettant d’afficher la
nécessité d’agir aux yeux des agents, des responsables politiques ou de l’opinion publique ;
- L’administration travaille trop souvent en vase clos pour évaluer sa propre performance ;
- Le faible niveau de qualité de service, comme l’absence de respect des indicateurs de délai, peut
conduire à des ruptures de droit pour les usagers

Principales recommandations de la mission parlementaire

1) Focaliser la modernisation de l’Etat autour de quelques indicateurs emblématiques,
transversaux et interministériels (dans un premier temps axés sur les délais) ;
2) Publier ces indicateurs de qualité de service pour être transparent vis à vis des français sur la
performance de l’administration et sur son évolution
3) Susciter une fédération nationale des associations d’usagers des services publics pour doter les
usagers d’un représentant ayant une capacité de dialogue reconnue et puissante faceà l’administration ;
4) Impliquer les agents dans la constitution des indicateurs
5) Récompenser les agents de l’atteinte des objectifs par exemple en mettant en place un
intéressement collectif dans la fonction publique qui tienne compte d’indicateurs de qualité de
service ;
6) Débattre des indicateurs de modernisation des services publics lors de l’examen de la loi de
règlement ;
7) Conforter le rôle du médiateur pour en faire le véritable garant de la prise en compte des
usagers dans l’action de la modernisation de l’Eta ;
8) Rassurer sur la fiabilité des indicateurs en garantissant l’indépendance et le sérieux de
l’organisme en charge, à l’instar de l’observatoire national de la délinquance et des réponses
pénales, dans tous les ministères.

Proposition d’indicateurs emblématiques

- Accueil : Temps d’attente à l’accueil physique et téléphonique, pour tous les services publics ;
- Papiers d’identité : nombre de services capables de délivrer un passeport en moins de
2 semaines ;
- Emploi : part de demandeurs d’emploi recevant au moins une proposition d’emploi ou de
formation tous les 2 mois ; délai de traitement des dossiers complets d’indemnisation chômage ;
- Santé/Urgences : temps moyen d’attente aux urgences ; délai entre la visite d’un médecin
généraliste et la visite d’un spécialiste ;
- Sécurité : délai d'intervention des forces de sécurité ; nombre de commissariats/gendarmeries
fournissant le nom d’un référent pour le suivi de la procédure ;
- Education : taux de satisfaction du premier vœu d’orientation des élèves en fin de classe de
troisième ; taux d’heures de cours assurées pour chaque élève
- Retraite : taux de fiabilité des relevés de retraite ; nombre d’organismes de retraite proposant un
référent chargé du suivi personnalisé des droits de retraite ;