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Evaluation du fonctionnement du Centre National Relais (CNR 114)

Auteur(s) :

Editeur :

  • Inspection générale de l'administration

Date de remise : Décembre 2017
74 pages

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Le '114' est un numéro téléphonique d'urgence destiné aux personnes sourdes et malentendantes. Une nouvelle plate-forme de « conversation totale » devrait permettre, courant 2018, de dépasser certaines limites rencontrées aujourd'hui par le dispositif : les usagers pourront disposer des images vidéo, de l'écrit et du son, simultanément ou séparément, et bénéficieront ainsi d'un meilleur accès à ce numéro d'urgence (par langue des signes notamment) ; le service sera aussi accessible aux personnes aphasiques et sourdaveugles. La mise en oeuvre du '114' est assurée par un service créé à cet effet au sein du CHU de Grenoble : le Centre National Relais 114, qui relaie les demandes et alertes vers les services spécialisés (SAMU, police, gendarmerie, pompiers) sur l'ensemble du territoire national. Le rapport conjoint de l'IGAS et de l'IGA fournit un bilan du fonctionnement de ce centre et précise ses perspectives, avec une attention particulière accordée à : l'évaluation des coûts de déploiement et de fonctionnement de cette solution technologique ; la mise en perspective de ce projet avec d'autres projets de modernisation des centres d'appels.

Synthèse

Table des recommandations prioritaires

Liste des recommandations par ordre d’apparition dans le rapport

Introduction

1 Les fondements et l’environnement du dispositif

1.1 Les origines du projet de centre d’appels d’urgence
1.1.1 L’avancée vers l’égalité des citoyens dans la loi de 2005 et la création du centre national relais 114
1.1.2 Les objectifs assignés au CNR 114
1.1.3 L’implication des associations

1.2 La construction du dispositif
1.2.1 Les fondements juridiques
1.2.2 Les règles de financement
1.2.3 L’adossement du CNR 114 au CHU de Grenoble

1.3 Un environnement qui évolue
1.3.1 Le CNR 114 semble en avance sur les dispositifs d’autres pays
1.3.2 L’émergence de difficultés en 2016
1.3.3 L’évolution des systèmes d’information, la loi numérique et l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques

2 État des lieux et problèmes posés

2.1 La gouvernance
2.1.1 La gouvernance nationale fonctionne avec régularité jusqu’en 2015
2.1.2 La gouvernance locale est apparue plus délicate

2.2 L’activité
2.2.1 L’évolution du volume d’activité est difficile à prévoir
2.2.2 L’activité est en croissance linéaire modérée jusqu’en 2016 et se stabilise en 2017
2.2.3 La communication est une préoccupation constante, qui a été ciblée par étapes

2.3 Le personnel
2.3.1 L’encadrement s’est adapté aux évolutions mais reste fragile
2.3.2 L’effectif opérationnel, constitué d’un socle stabilisé et formé est largement dimensionné pour prendre en compte le nombre d’appels actuels

2.4 La plate-forme de réception et de traitement des appels urgents
2.4.1 La montée en puissance a été progressive vers la plate-forme multimédia
2.4.2 La plate-forme multimédia est livrée et devrait être opérationnelle début 2018

2.5 Le lien avec les autres systèmes d’information
2.5.1 Les liens actuels
2.5.2 Le système d’information unifié des services d’incendie et de secours et de la sécurité civile
2.5.3 Le système SI SAMU
2.5.4 Les conséquences de la loi pour une République numérique

2.6 Les finances
2.6.1 Les comptes de 2011 à 2016 et le délicat exercice 2017
2.6.2 Les investissements
2.6.3 Les perspectives affichées par le CHU de Grenoble

3 Perspectives et recommandations

3.1 Un centre d’appels nécessaire à conforter et mieux piloter
3.1.1 Confirmer la pertinence du centre d’appels et compléter son accessibilité
3.1.2 Améliorer la gouvernance
3.1.3 Valider et engager le plan triennal de communication

3.2 Le CNR 114 peut absorber une évolution significative de son activité
3.2.1 Avec trois équipes, le CNR peut faire face à une montée significative de son activité, en conversation totale
3.2.2 Conforter et mieux structurer l’encadrement

3.3 Rester vigilant à l’environnement et à l’évolution des autres centres d’appels d’urgence pour garantir la cohérence et de possibles convergences

3.4 Cadrer les perspectives budgétaires dans une convention pluriannuelle
3.4.1 Maîtriser l’évolution budgétaire tout en garantissant la mise en oeuvre de la conversation totale
3.4.2 Prévoir une convention pluriannuelle, un financement en année en cours et adapter les textes à la réalité

Conclusion

Annexes
Annexe n° 1 : Lettre de mission
Annexe n° 2 : Liste des personnes rencontrées
Annexe n° 3 : Les numéros d’appel d’urgence en France
Annexe n° 4 : Activité du CNR 114 depuis sa création
Annexe n° 5 : Finances

 
 

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